Kundenzufriedenheit gehört als eines der wichtigsten Unternehmensziele ganz oben auf die Prioritätenliste. Dabei werden aus Unternehmens-Sicht die Kundenbedürfnisse erhoben, mit Kunden gesprochen und sie befragt. Unternehmen verlassen aber selten ihre Welt und erleben Ihre eigenen Dienstleistungen / Produkte selber als Kundin oder Kunde.
Im Customer Experience Management schauen Sie durch die Kundenbrille, um zu erleben und zu sehen, was Ihre Kunden bewegt, welche Emotionen sie versprüren und was ihre Entscheidungen beeinflusst.
Die Zielsetzungen von CEM lauten:
- Probleme besser verstehen
- Kundensicht vor Ort einbeziehen
- Kundennutzen effizient steigern
- Bedienerfreundlichkeit (UX) vereinfachen
- Services proaktiv kommunizieren