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Neue Perspektiven erlangen

Setzen Sie die Kundenbrille auf


Kundenzufriedenheit gehört als eines der wichtigsten Unternehmensziele ganz oben auf die Prioritätenliste. Dabei werden aus Unternehmens-Sicht die Kundenbedürfnisse erhoben, mit Kunden gesprochen und sie befragt. Unternehmen verlassen aber selten ihre Welt und erleben Ihre eigenen Dienstleistungen / Produkte selber als Kundin oder Kunde.

Im Customer Experience Management schauen Sie durch die Kundenbrille, um zu erleben und zu sehen, was Ihre Kunden bewegt, welche Emotionen sie versprüren und was ihre Entscheidungen beeinflusst. 

Die Zielsetzungen von CEM lauten:

  • Probleme besser verstehen
  • Kundensicht vor Ort einbeziehen
  • Kundennutzen effizient steigern
  • Bedienerfreundlichkeit (UX) vereinfachen
  • Services proaktiv kommunizieren

Customer Experience Mangement (CEM) erklärt

Ein systematisches CEM bildet die Grundlage für die Gestaltung von durchgängigen und einzigartigen Kundenerlebnissen. CEM wird als der Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse über sämtliche Kontkatpunkte verstanden. Mit CEM wird die Kundensicht (Outside-In-Sicht) systematisch in alle Prozesse, Arbeitsabläufe und Denkhaltungen eines Unternehmens integriert.

Das A & O des Customer Experience Management ist es, den Kundinnen und Kunden in guter Erinnerung zu bleiben - sodass sie die positiven Erlebnisse weitererzählen. Bei der Schaffung einzigartiger Kundenerlebniss gilt es den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und sich der ihm passenden Lösung schrittweise anzunähern. Der Prozess gliedert sich in die vier Phasen:

  1. Entdecken: konkrete Fragen stellen, die Welt durch die Kundenbrille beobachten
  2. Erfassen: Informationen sammeln, Herausforderungen identifizieren, Bedürfnisse erkennen
  3. Entwickeln: Ideen entwickeln und das Kundenerlebnis gestalten
  4. Einführen: voreilige Entscheidungen vermeiden, die nutzerfreundlichste Lösung umsetzen